Aquí puedes seguir tu pedido paso a paso y entender qué significa cada estado, para que sepas si todo va bien o si hay que actuar.
Ten a la mano tu número de guía o de pedido.
Cómo rastrear tu pedido
- Busca en tu correo el mensaje "Tu pedido va en camino". Lo enviamos en cuanto tu paquete sale del almacén, entre 1 y 2 días hábiles después de tu compra.
- Dentro encontrarás tu número de guía y un enlace directo de rastreo.
- Haz clic en el enlace, o usa el botón de arriba y captura tu número de guía.
¿No encuentras el correo? Revisa tu carpeta de correo no deseado y busca "Luzelia". Si aun así no aparece y ya pasaron 3 días hábiles desde tu compra, escríbenos a hola@luzelia.com.mx con tu número de pedido y te reenviamos la guía.
Qué significa cada estado
| Estado | Qué está pasando |
|---|---|
| Pedido confirmado | Recibimos tu pago. Tu pedido entra en preparación. |
| En preparación | Estamos empacando tu lámpara. Toma de 1 a 2 días hábiles. |
| Enviado | Tu paquete fue entregado al transportista. Ya tienes número de guía. |
| En tránsito internacional | Tu paquete está en camino hacia México. Es la etapa más larga y la que menos actualizaciones muestra. |
| En aduana | Tu paquete está en revisión aduanal. Nosotros cubrimos todos los aranceles: no tienes que hacer nada ni pagar nada. |
| En territorio nacional | Tu paquete ya está en México y fue asignado al transportista local. |
| En reparto | Sale hoy hacia tu domicilio. Procura que haya alguien para recibirlo. |
| Entregado | Tu paquete llegó. Revísalo dentro de las 72 horas siguientes. |
Los plazos, sin adornos
- Preparación: 1 a 2 días hábiles desde tu compra
- Tránsito: 12 a 25 días hábiles desde el despacho
- Total: aproximadamente 13 a 27 días hábiles
Los días hábiles son de lunes a viernes, sin contar sábados, domingos ni días festivos oficiales en México. El detalle completo está en nuestra Política de envíos.
Situaciones normales que preocupan
Mi rastreo no se ha movido en varios días
Es lo más común y casi siempre es normal. El rastreo suele tardar de 3 a 5 días hábiles en mostrar el primer movimiento, y luego puede quedarse quieto varios días mientras el paquete cruza en tránsito internacional. Los sistemas de rastreo no registran cada kilómetro del trayecto.
Cuándo escribirnos: si no hay ningún movimiento durante 10 días hábiles consecutivos.
Mi pedido dice "en aduana"
No tienes que hacer nada. Luzelia cubre íntegramente todos los aranceles e impuestos de importación bajo la modalidad DDP. Si un transportista te contactara pidiendo un pago, no lo cubras sin avisarnos: escríbenos con el comprobante y nos hacemos cargo del trámite.
Pedí varios productos y solo llegó uno
Es normal. Cuando un pedido incluye varios artículos, pueden despacharse desde almacenes distintos y llegar por separado, en fechas distintas y con guías distintas. No hay costo adicional. Si venció el plazo máximo y aún falta un artículo, avísanos.
Cuándo escribirnos
| Situación | Cuándo |
|---|---|
| No recibí mi confirmación de envío | Después de 3 días hábiles desde la compra |
| El rastreo no muestra movimientos | Después de 10 días hábiles sin actualización |
| Mi pedido no llegó | Después de 25 días hábiles desde el envío |
| Dice "entregado" pero no lo recibí | Dentro de los 7 días naturales siguientes |
| Llegó dañado, roto o incompleto | Dentro de las 72 horas siguientes a la entrega |
| Un transportista me pide un pago | De inmediato, antes de pagar nada |
En todos los casos, escríbenos a hola@luzelia.com.mx con tu número de pedido (comienza con LUZ) y, si lo tienes, tu número de guía. Añade fotografías si se trata de un daño.
Si tu paquete se extravía
Si el transportista confirma el extravío, tú eliges: reenvío sin costo del mismo producto, o reembolso íntegro, incluido el envío. El trámite de reclamación ante el transportista lo hacemos nosotros, no tú. Los detalles están en nuestra Política de devoluciones y reembolsos.
¿Necesitas ayuda?
- Correo electrónico: hola@luzelia.com.mx
- Teléfono: +52 55 9816 0344 (lunes a viernes, 9:00 a 18:00, hora del centro de México)
- Tiempo de respuesta: dentro de las 24 horas hábiles
Consulta también nuestras Preguntas frecuentes, nuestra Política de envíos y nuestra página de contacto.